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第一节 珍惜抱怨

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道歉

    杰克是报业公司的送报员,但与其他送报员不同的是,杰克的小腿有先天性残疾,他每天送报的代步工具就是他的轮椅。然而,杰克却乐在其中,他很享受这份在旁人看来很辛苦的工作。这一天,他来给露西小姐送报,露西小姐看见杰克,便热情地跟他聊了起来:“杰克,我猜今天报纸的头条新闻是总统出国访问的消息。”

    杰克笑道:“露西小姐,您猜的对极了,看来您真是有当记者的天分呢!”

    “对了,杰克,昨天的报纸少了一张,没有最中间的那版。”

    “实在抱歉,露西小姐,我过一个小时给您送过来,您看好吗?”

    “呵呵,不必了,杰克,下次多注意一下就好了。”

    “露西小姐,这是我的失职,我下次一定会更认真的。”

    杰克身体上的特殊情况,给他的工作徒增了很大的难度。有一天,风很大,杰克来到他所派送的最后一片住宅区时,发现报纸已经一份都不剩了,杰克马上返回去寻找。果然,报纸被落在了来时的路上,随着大风散落得到处都是。

    杰克试图捡起那些报纸,但这对他来说,真的很难。这时,汤姆走了过来,他是杰克的朋友,便问杰克出了什么事,杰克答:“这些要派送的报纸掉到了这里,我要把它们捡起来。”

    汤姆笑道:“几份报纸而已,至于这样认真吗?客户有一天看不到报纸也没什么大不了的。”

    杰克认真地摇了摇头说:“送报纸是我的责任,而把报纸丢掉了是我的失误,有失误自然要改正。”

    汤姆顿时哑口无言。

    杰克身体有残疾,工作起来非常不便,但在工作出现失误时,他并没有拿身体状况作为搪塞顾客的理由,而是向客户坦诚地表明“抱歉,这是我的失职”,能够承担责任并主动道歉,正是杰克的可贵之处。

    在营销业曾经流传着这样一个笑话,一位老板对新来的销售员说:“如果客户抱怨我们的产品,或与我们发生冲突,那么我们在解决问题时应当遵循两个原则。第一,客户永远是对的;第二,如有疑问,请参照第一点。”

    这虽是笑话,但其中也不乏道理。“和气生财”是由古至今的生意经,当客户怒气冲冲地抱怨时,倘若我们以同样的态度回应,结果必定会破坏了一团和气,自然也无法“生财”。

    我们永远要意识到自己的目标,不是炫耀口才,更不是卖弄知识,而是将产品销售给客户,并尽量在成交之后再成交。要达成这个目标,销售员首先要博得客户的好感,如果客户的怨气冲无以化解,目标只会离我们越来越远。

    当客户遇到问题来向我们抱怨时,先不管客户的说辞是否言过其实,销售员都要温和对待,先诚心向对方道歉,紧张的气氛就会马上缓和许多。

    推卸责任是大忌

    面对客户的抱怨,最忌讳的说辞就是“这不是我的错”,这种明显在推卸责任的言语会让客户马上心生反感,对销售员的信任度骤然跌至冰点。没有任何产品会尽善尽美,但是当产品出现问题时,销售员的服务可以为客户满意度加分,正是所谓的“七分买产品,三分买服务”。

    比如,产品质量出现问题,客户来找我们抱怨,最好不要说:

    “您回去阅读使用手册了吗?会不会是操作失误造成的?”

    “这台机器有没有发生过类似磕碰刮蹭等情况?”

    “会不会是在运送途中出现的问题?”

    “您确定没有其他人动过这台机器吗?”

    以上种种说辞,都是推卸责任的表现,与其如此,不如简单地说一句:“给您造成麻烦,实在很抱歉,我们检查一下是哪里出现了问题。”

    诚心道歉、勇敢认错,对维系我们与客户之间良好的合作关系具有非常重要的作用,也这样才能弥补客户对产品损失的信心。那么,从现在开始,我们就要尝试这样说:

    实在抱歉,无意之中给你添了这么多麻烦。

    对不起,这确实是我的失职,但愿来得及补救。

    不好意思,这件事情我有不可推卸的责任。

    实在很抱歉,我会尽快为您联系处理事件的负责人,请您耐心等候。

    与客户将心比心

    我们销售员也是其他产品的消费个体,当我们所购买的产品出现问题时,不悦之情自然不言而喻;如果问题很大,甚至影响到产品的正常使用时,那感觉更是怒不可遏。

    这是客户最直接、最真实的反应。那么,在这种情况下去找商家投诉,我们希望看到对方作何反应呢,推卸责任,还是诚心道歉?毋庸置疑,人人都会选择后者。既然如此,我们换位思考一下,与客户将心比心,当客户向我们投诉问题时,向对方说一句“这是我的错”,岂不是让人舒心很多?

    销售场上,只有最和善的调解员,没有最犀利的辩手。如果一位销售员把与客户争论作为自己的强项,那么他将永远无法取得最优秀的业绩。当客户抱怨连连时,先别考虑其他因素,向对方诚意道歉,将会使客户投诉好处理得多。

    不要任何借口

    如果客户怒气冲冲地找我们来投诉产品问题,我们将心比心,主动承担责任,回复对方说:“抱歉,这件事情确实是我的责任,但原因是那天我身体状况不佳,头脑不是很清醒,才导致了这种情况的发生。”这样的说辞妥当吗?不尽其然。

    客户投诉,目的是解决问题,而并不是想知道问题是如何发生的。就算我们费尽口舌将事情的来龙去脉解释清楚,问题得不到解决,客户的愤怒情绪全然无法削减。

    以严格训练而著称的美国西点军校被称为“将军摇篮”,长期以来这里都沿袭着一条规定:当军官提问或布置任务时,所有学员都只能用四种答案来回答,“是”、“不是”、“不知道”和“没有任何借口”。

    西点军校不仅以这样的形式来要求学员,在真正执行任务时更是如此。无论是学员还是军官,在他们接受任务之后,不能以任何借口作为自己无法完成任务的说辞。“没有任何借口”,正是因为这一规定,西点军校才能培养出无数的高素质军事人才,成为不负盛名的“将军摇篮”。

    “没有任何借口”,我们用西点军校的这条规定来要求自己并不为过。客户想要的是结果,不是借口。因此,向客户道歉之后,不要为自己的失误寻找借口,给出客户一个最佳的解决方案,那才是对方需要的。
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